Nemrég egy ismert magyar tréner szájából elhangzott, hogy kérdésekkel nem lehet irányítani.
Most akkor mi van?
Tegyük kicsit rendbe ezt a dolgot!
A kérdéseket elsősorban arra használjuk, hogy képbe hozzuk magunkat az ügyfél realitásaival kapcsolatban. (Mit gondol az ügyfél? Mi fontos, kívánatos és érétkes a számára és mi az, amit el szeretne kerülni? …)
Ha ezeket már tudjuk, akkor lehetőségünk nyílik úgy kommunikálni, hogy azzal felkeltsük az érdeklődését, megértést érjünk el nála és egyetértést váltsunk ki belőle.
Ez az a megközelítés az ügyfél tudatosságát célozza.
Az említett tréner persze nagyon is érti a dolgát. Nyilván arra utalt, hogy az emberek nem mindig tudatosan működnek. Az ösztönösen működő ügyfelet viszont nagyon sokszor nem lehet kérdésekkel irányítani.
Az emberi viselkedést erőteljesen befolyásolja az egyén tudatalattija. Az értékesítőnek ezt tudnia kell.
Ha az ügyfél ösztönösen (nem tudatosan) reagál a felé intézett kérdésre, akkor annál az ügyfélnél nagy eséllyel nem a kérdések lesznek az irányítás megfelelő eszközei!
Az ügyfél önálló lény, akinek a gondolkodása és a cselekvése sok mindentől függ.
Múlbeli tapasztalatai, másoktól átvett gondolatai (vélemények, előítéletek, feltételezések, stb.), az őt ért érzelmi benyomások, a tudatalattijának különféle hatásmechanizmusai (késztetések, kényszerek és elfolytások) és számos egyéb dolog befolyásolja az ügyfél gondolkodását és a cselekvéseit.
Kézenfekvőnek tűnik, hogy az ügyfél gyorsan szeretné eladni az ingatlanát.
Aztán beszélgetsz vele egy kicsit és kiderül, hogy nem szeretné gyorsan eladni, mert még elképzelése sincs arról, hogy hová fog költözni. Vagy van néhány dolog, amit rendbe kell tenni, mielőtt eladhatóvá válik az ingatlan…
Látsz egy hirdetést, amit a tulajdonos nagy kreditösszeggel kiemelve hirdet. Ebből azt gondolod, hogy nagyon el szeretné adni.
Márpedig, ha így van, akkor nyilván nem az a fontos, hogy ki adja el, hanem az, hogy mikor, milyen feltételekkel, és mennyit kap érte.
Van egy fizetőképes vevőd, aki hasonló lakást keres, ezért felhívod az eladót. Ő meg közli veled, hogy nem működik együtt közvetítőkkel.
Rákérdezel, hogy „akkor sem, ha nem kell jutalékot fizetnie?”, és azt válaszolja, hogy akkor sem, és rád teszi a telefont.
Te is látod, hogy nem mindig az van, amit logikusan várnánk.
Fontos tehát, hogy kiderítsük, hogy mi van az ügyfél fejében. Hogyan gondolkodik? Gondolkodik-e egyáltalán, vagy rögeszmésen áll a dologhoz?
A kérdések legfontosabb alkalmazási területe: Kideríteni az ügyfél realitásait, rögeszméit, hozzáállását. Addig, amíg nem tudod, hogy mi van az ügyfél fejében, csak találgathatsz, hogy mi volna célravezető vele kapcsolatban.
Persze van, amikor a kérdések nem működnek.
Ilyenkor más megközelítést kell választanunk.
Valahogyan ekkor is el kell jutnunk az ügyfél tudatosságáig.
Olyan hatással kell lennünk rá, ami a jelenbe hozza az ügyfél tudatosságát, ugyanakkor nem kapcsolja be, vagy nem erősíti fel az ügyfél tudatalatti ellenállását.
És akkor térjünk rá arra, hogy miként lehet kérdésekkel irányítani?
Egyáltalán lehet kérdésekkel irányítani?
Attól függ, hogy kit!
Azt az ügyfelet, akinek van egy problémája, amire megoldást akar, tudatos a problémáját illetően (tudja, hogy van az a problémája), azt igenis lehet kérdésekkel irányítani.
Amikor felhívsz egy tulajdonost, akinek már elege van abból, hogy csak olyan érdeklődők hívják, akik nem veszik meg a lakását, és szorítja az idő, vagy a család, hogy találjon már megoldást. Nos, ő bizony eléggé tudja, hogy van egy problémája és nincs rá megoldása, mert amit eddig próbált, az nem hozott eredményt.
Szerinted ez az ügyfél hajlandó lesz arról beszélni, hogy mit kell tenni a sikeres eladás érdekében?
Naná, hogy igen.
Ám ott lesz egy másik tényező. A félelem, vagy aggódás azzal kapcsolatban, hogy mi lenne a jó megoldás, és hogy te vagy-e a jó megoldás a számára? Szóval el kell adnod magadat és a szolgáltatásodat.
Mit gondolsz, hagyja majd, hogy oda illő kérdéseket tegyél fel neki? Hagyja magát a kérdéseken keresztül irányítani a megoldás felé?
Azt az ügyfelet, aki hajlandó és képes ránézni a valóságra, – ezt úgy mondjuk, hogy konfrontál, szembe néz a valósággal – azt nagyon szépen lehet kérdésekkel irányítani.
Felhívsz egy tulajdonost és először elzárkózó, majd adsz neki némi realitást arról, hogy mire számíthat, majd felteszed neki a kérdést, hogy „ez mennyire cseng össze az Ön eddigi tapasztalatával?”.
Van rá esély, hogy valódi választ kapsz a kérdésedre és az ügyfél elindul az általad kezdeményezett irányba? Ezzel irányítottad őt?
Felhívsz egy tulajdonost és közli veled, hogy három ingatlanos is próbálta már eladni, és ő már nem hisz az ingatlanosoknak. Te meg azt mondod neki, hogy „Bocsánat, de én nem az a három ingatlanos vagyok! Had kérjem meg, hogy ne ítéljen meg engem abból, hogy ők mit csináltak!”
Majd felteszed neki azt a kérdést, hogy „Hány érdeklődőt vittek a kollégák? Kapott írásos ajánlatot?”
Szerinted van rá esély, hogy erre valódi választ kapj?
Mit gondolsz, mi fog még megváltozni, amikor erre választ kapsz?
Szerinted ez irányítás?
Való igaz, hogy kérdésekkel nem mindig lehet irányítani. Sokszor viszont igen.
Te felismered, hogy mikor kell kérdezned, és mikor kell más eszközt bevetned?
Mi van azokkal az ügyfelekkel, akik nem hajlandók konfrontálni?
Például a rögeszmés ügyfelekkel? (Rögeszme = rögzült elgondolás, amihez akkor is ragaszkodik az egyén, amikor pedig már látnia kellene, hogy nem megy vele semmire.)
Rájuk milyen hatással vannak a kérdéseink?
Hogyan reagál a kérdésre egy mereven elzárkózó ügyfél?
Ha visszanézel a tapasztalataidra, te is látod, hogy a rögeszmés és a mereven elzárkózó ügyfelet nem lehet kérdésekkel irányítani.
Mielőtt értelme lenne a kérdéseknek, fel kéne törni az ügyfél ellenállását!
El kéne érni, hogy hajlandó legyen figyelni és kommunikálni.
Felmerül tehát a kérdés, hogy kitől kérdezhetsz?
Mikor kérdezhetsz?
Miből látod, hogy van értelme kérdezned?
Milyen a jó kérdés?
Egyáltalán, milyen kérdések hogyan működnek?
Melyik az a helyzet, amikor lehet kérdésekkel irányítani?
Hogyan hatnak az egyén tudatosságára és milyen tudatalatti reakciókat váltanak ki? Hogyan ismered fel a tudatalatti reakciókat?
Mit tehetsz, ha nem működnek a kérdések?
Ha profi értékesítő akarsz lenni, akkor szükséged van arra a tudásra, amit úgy nevezünk, hogy emberismeret.
Ennek segítségével képessé válhatsz arra, hogy felismerd kivel van dolgod (milyen állapotú emberrel)?
Tudásra és eszközökre van szükséged ahhoz, hogy esélyed legyen feltörni a rögeszmést, a mereven elzárkózót, vagy átlendítsd a bizonytalant, a bizalmatlant, a hitetlent, az aggódót, stb.
Az emberek kb. 30-35%-a elég jól van ahhoz, hogy külső segítség nélkül is észre vegye, meglássa a számára járható megoldást.
A többieknek ez egyedül nem megy. Nekik külső segítség kell.
Itt jön képbe a profi értékesítő.
Ha többet szeretnél megtudni az emberismeret, a kérdezéstechnika, a tárgyalástechnika, a hatékony értékesítés témájáról, és szeretnél átjutni az eléd tornyosuló akadályokon, akkor fizess elő a TJ magán ingatlanos akadémia képzésére.